阿拉善盟文化旅游广电局关于进一步做好文化旅游投诉处理工作的通知

各旗文旅广局，阿拉善高新技术产业开发区社会事务局、综合执法局，腾格里经济技术开发区社会事务局、综合执法局，乌兰布和生态沙产业示范区规划建设执法局，策克口岸经济开发区社会事务局，盟文化市场综合行政执法局：   

近日，随着盟政务服务局对全盟各类政务服务热线、企事业单位服务热线、非紧急类政务服务热线，投诉举报电话等进行有效整合，截至目前，国家旅游咨询服务热线12301、文化市场综合执法热线12318，已整体并入阿拉善盟12345政务服务便民热线，实现了“一号对外”“一站式服务”政务服务热线新机制。但在新机制的运转下发现，各部门配合12345政务服务便民热线处理各类工单积极性不高，投诉处理时间过长。为进一步优化营商环境，树立服务型政府形象，提升人民群众的获得感，推进文化旅游投诉处理工作的顺利运行，现就有关事项通知如下：  

一、工作目标

（一）依据《旅游法》和《旅游投诉处理办法》等相关法律法规，按照职责分工，做好本地区文化旅游市场监管工作，具体受理、办理涉及本地区本部门职责的文化旅游投诉，高效处理文化旅游投诉和查处文化旅游行政、刑事案件并及时反馈给当事人。

（二）强化文化旅游执法监管队伍建设，加大文化旅游行政执法力度，强化文化旅游监管检查职能，完善投诉受理处置流程，落实文化旅游投诉处理相关制度，落实节假日值班检查制度，确保通讯畅通，收集整理工作痕迹材料及投诉处置案件材料，按月统计反馈投诉案件受理及登记情况。

二、工作内容

文化旅游投诉处理基本顺序为：游客投诉→12345客服中心处置→盟文旅广电局处置→成员单位处置→投诉反馈。

成员单位在收到盟文旅广电局分发或游客直接投诉等案件后，处置流程如下：

（一）核实。应对投诉相关情况进行核实，调查投诉原因、损害程度，理清责任。   

（二）受理。成员单位应依据职责在收件后快速确定受理或不予受理，决定不予受理的应在收件后及时反馈至盟文旅广电局，并注明原因。

（三）办理。投诉受理后，对于事实清楚的应当及时制止或者纠正相关损害游客的行为，成员单位应及时进行处理，在收件后按照办结时间办结。对企业与游客协商不一致的投诉，成员单位在收到游客评价或企业投诉处理纪录后及时完成调解工作。对调解不成功的应及时向相关部门申请支持。对涉嫌违法违规的经营者应当依法立案调查，调查中发现涉嫌违法犯罪的，应当及时移送相关机关。

（四）反馈。成员单位应在规定时间内办结受理的投诉，处理结果应于办结之日24小时内书面报告盟文旅广电局。

三、相关要求

（一）各部门要高度重视文化旅游投诉处置工作，建立、健全共同处理文化旅游投诉的工作机制，明确分管领导和具体负责人员（附件1于6月5日前报至盟文旅广电局市场管理科），压实工作责任，确保处置及时，杜绝投诉处理渠道不畅，推诿拖延等问题，不断提升投诉处置工作效率。

（二）各部门要加强对本地区文化旅游投诉处理工作的监督，盟文旅广电局将文化旅游投诉处理工作纳入部门考核范畴，适时通过督导督查等方式对部门落实情况进行检查，对接到投诉案件查处不及时和推诿、拖延的情况，将给予严肃批评并进行通报。

（三）各部门要做好文化旅游投诉处置信息管理工作，按有关要求立卷归档。及时将每月统计表（附件2）于下月1日前报送。每季度工作开展、投诉处置等情况形成书面总结于下一个季度第一个月1日（即4月1日、7月1日、10月1日、1月1日）前报盟文旅广电局市场管理科。半年总结及全年总结于7月1日、12月31日前报送。

联 系 人：冯亮

联系电话：8334565

电子邮箱：alsmwlgj@163.com

阿拉善盟文化旅游广电局

2021年5月31日