黄金季文旅市场火热 投诉处理高效显成效

为更好解决旅游黄金季期间的投诉问题，盟文旅广电局坚持“有诉必理，理后必果”的服务理念，以及时解决问题为导向，切实履行职能职责，进一步提升投诉办理质效，规范文旅市场秩序、维护旅游者合法权益，努力提升游客满意度。

一是专人负责，提高办理效率。按照“组成专班+接诉转办+投诉调解”的处理模式，我局积极与盟12345政务服务热线沟通协调，于9月23日-10月7日开设旅游投诉专席，组织各旗区文旅主管部门同时成立投诉处理专席并调度专人及时处理投诉。通过增加工作人员、健全办理流程、加强督办跟踪、强化数据统计、细化整改落实等举措，为广大游客提供景区服务、旅游设施、行程规划、购票退票、旅游纠纷等方面解答，做到1小时内响应，2小时内到现场进行先期处理，4小时内给诉求人回复办理情况，一般性旅游投诉24小时内办结，确保游客合理诉求得到迅速解决。

二是值班坚守，畅通投诉渠道。督促指导各旗区文旅主管部门全面加强旅游黄金季期间值班值守，及时将值班人员投诉电话以及全盟景区、星级旅游饭店、旅行社等涉旅企业联系电话录入知识库，加强阶段性公示公告录入力度，重点针对群众反映较多的共性问题整理汇总投诉处置问答口径，保持投诉电话24小时畅通。“十一”黄金季期间，针对胡杨林景区服务态度有待提升、基础设施建设不完善，阿拉善英雄会退票较慢、厕所等基础设施配套不足，贺兰山生态旅游区（广宗寺）限流应对措施欠缺等群众较为关注的热点问题，我局快速响应，采用一键转接或三方通话形式，迅速转接属地单位或景区，充分发挥联动专班组织协调作用。针对旅游投诉进行及时处理和回访，做好快接快办、跟踪问效、妥善处置，认真回应群众关切，及时化解矛盾纠纷。“十一”黄金季期间，处理旅游投诉100起，投诉数量较2023年同期相比下降72%。

三是加强联动，共同应对。组织业务科室人员参加接单接线培训，提高工作人员处置应对能力。积极参加12345政务服务热线召开的重点部门协调沟通会，畅通与盟委网信办、盟公安局、盟市监局、盟交通局、盟政务服务局等职能部门的联络渠道，通过微信工作群实现 24 小时不间断处理投诉，形成工作合力，建立高效便捷的受理、处理、反馈机制，及时联动处置涉及多个行业监管部门的投诉和负面舆情，共同维护文旅市场秩序。

下一步，我局将持续强化责任担当，充分发挥行业主管部门监管职责，畅通投诉受理渠道，加强对投诉事项、投诉类别的分析研判，对于不良态势未雨绸缪，对旅游市场违法违规行为零容忍，维护旅游市场良好秩序，避免出现负面舆情。持续保持投诉量低位运行，想游客之所想、急游客之所急，不断为广大游客提供更好、更快、更优质的服务，持续提升游客的获得感、体验感和满意度。